みなさんこんにちは、阿部です。
社内向けのテクニカルサポートチームでリーダーを務めています。
過去には輪読会や委員会活動について記事を書かせていただきましたが、
三度目の正直となる今回はいよいよ本業のサポート業務について書いていこうと思います。
過去記事もこちらからぜひご覧ください。
輪読会を主催したらリーダーシップが高まりまくった話 - ecbeing labs（イーシービーイング・ラボ）
組織を支える委員会活動の紹介 - ecbeing labs（イーシービーイング・ラボ）
テクニカルサポートチームの業務、役割
我々のチームのミッションは社内の各部門が円滑に業務を進められる環境をつくることです。
社内にはECサイト構築パッケージである「ecbeing」をお客様へ提案する営業部門、サイトの機能改修・立ち上げを担当する開発部門、デザインやマーケティングを担当する部門など多数の部門が存在しています。
それらをサポートすべく、以下のような業務を担当しています。
- 製品に関する問い合わせ対応
- 製品ドキュメントの作成
- 製品や周辺技術に関する情報発信
- デモ環境の整備
- 製品の配布・ライセンス管理
- その他諸々の保守
いくつか具体的に説明していきます。
製品に関する問い合わせ対応
製品の仕様背景や細かい機能について問い合わせを受けることが多いです。 これらはソースコードからは読み解けない部分のため、サポートチームで開発時の情報を確認して回答しています。 「ecbeing」は20年の歴史を持つパッケージですので、多くの情報から目当てのものを見つけ出すのが腕の見せ所です。
製品ドキュメントの作成
社内向け、お客様向け双方の観点から、製品に関するドキュメントを作成しています。 上記のような問い合わせを減らすため、受けた問い合わせのうち全社展開すべきと決めたものは、社内で立ち上げているWikiにQ&A集として掲載しています。
製品や周辺技術に関する情報発信
製品のリリース情報や連携先サービスの情報、使用しているライブラリの情報など様々な情報をキャッチアップし、社内に発信しています。一人一人が意識すべきものではありますが効率が良くないので、サポートチームがアンテナとしての役割を果たしています。
求められるスキル
相手の意図を読み取るスキル
問い合わせ元は特定個人ではないため、毎回違った文章を相手にすることになります。またエンジニアであったり営業であったりと、持っている知識にも違いがあります。 そんな中で相手が何を聞きたいのか、どうしてそれを知りたいのかを読み取って、適切な回答をしていく力が求められます。
文章力
基本的に問い合わせのやり取りは口頭ではなく文章でのやりとりになります。そのため伝えたいことを文章に落とし込む力が求められます。 また先述の通り相手の知識レベルが異なるため、専門用語の使いどころを意識したり、前提を伝えたりと、相手に応じた臨機応変な文章作成も重要です。
ユーザーをイメージするスキル
ドキュメント作成する上で、ユーザーをイメージするスキルは必須級です。 誰が、どういう時に、どのような用途で使うのか、5W1Hで考えていくことで、目的に沿った価値あるドキュメントに仕上がります。 これが意識できていないとあまり役に立たないドキュメントが出来てしまい、管理コストだけが膨らんでしまいます。
テクニカルサポートのやりがい、魅力
テクニカルサポートは間接部門であまり目立たないですが、縁の下の力持ちとして全社を支える非常に重要なポジションだと捉えています。
情報発信やドキュメント作成は一度行った仕事がその後の長期間、多くの人の役に立つため、総貢献値は計り知れません。
社内の各部門が現場で戦う戦士だとしたら、武器を作るのが製品開発部門、銃弾や物資などのサポートアイテムを作るのがテクニカルサポートといったイメージです。
また我々が忙しいということは現場が苦戦している証拠でもあります。先読みして効果的な支援を行い現場が円滑に回りだすと、平和で落ち着いて業務をすることが可能です。
さいごに
テクニカルサポートチームの業務について簡単にご紹介しましたがいかがでしたか。
幅広い役割を持つポジションで難しさはありますが、貢献値は大きいというやりがいもあることが伝われば嬉しいです。
ecbeing では、一緒に組織をサポートしてくれる仲間を募集しています！
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