ヒアリングする上で大事なこと - ecbeing labs（イーシービーイング・ラボ）

こんにちは、Mです！
４月から入社して４年目となります。

普段は製品ドキュメントの作成や社内の問い合わせに回答していますが、
最近では社内の人を対象に製品ドキュメントや問い合わせ対応に関するヒアリング
を行っております。
そこで今回は「ヒアリングする上で大事なこと」についてお話していきたいと思います！

今後ヒアリングをする方の参考になれば幸いです。

はじめに
- ヒアリングをする目的
- ヒアリングの流れ
ヒアリングする上で大事なこととは？
さいごに
お知らせ

はじめに

ヒアリングをする目的

はじめにヒアリングをする上での目的について下記が挙げられます。今回私のチームは社内に向けて作成したドキュメントや問い合わせのヒアリングですので顧客＝社内となります。

・顧客の課題や悩みを明確にする
・顧客のニーズを把握する
・顧客の満足につながるものを提供できる
・消費者側の潜在的な需要を汲み取る

ヒアリングの流れ

ヒアリングの流れについてはこのようになります。

ヒアリングする上で大事なこととは？

ヒアリングシートを必ず記入してもらう！

まずヒアリングの流れで説明した通り依頼するときにヒアリングシートの記入をお願いします。
これは事前にヒアリングの内容をざっくりでも相手が把握できることでヒアリングに対する不安を取り除くことを目的としています。
また当日は大体こんな話をしようなど考えることもでき、こちらとしてもヒアリングシートの回答を見て詳しく聞きたいことを事前に挙げてから行くことができます。
今回使用したヒアリングシートの一部をお見せいたします。
ヒアリングを始めた当初は製品ドキュメントの使用頻度に関する質問はありませんでしたが、「使用しないから分からない。とりあえず5点をつけた」という方もおり点数の正確性に欠けるため、まったく使用しないという人には2,3,4の質問は表示されないように修正いたしました。

回答の深堀をする

次にヒアリング中に意識することです。
単に質問するだけではヒアリングシートのみで解決してしまいます。
何故対面でヒアリングを進める必要があるのか？それは質問をする中でその回答に至った経緯、目的、背景、具体的には何か理由があるかなど詳細まで深堀していくためです。
このように深堀していくことで新たな課題が見つかるかもしれません。
また、その場で「具体的には何だっけな」と相手が思い出せない場合でも「思い出せたら後ほどチャットやチャネルで教えてください！」など伝えることで、限られたヒアリング時間の中でも相手も焦ることなく、ゆっくり確認してから回答できるので良いです。

ヒアリングで出た要望など結果を共有する

ヒアリングをして満足ではなくその後ヒアリングで出た意見をチーム内で共有し今後の対応を話し合います。
ヒアリングで出た意見を管理するため、TeamsのPlanner機能を使用しております。
こちらを見ることで要望者も要望の状況を一目で見ることができます。
ただヒアリングをするだけでなく、要望をまとめ話し合うことがヒアリングの本来の目的でありより良いものの提供に繋がると思います。
また、こちらのチャネルでは常に要望を受け付けており、ヒアリングの時は思い出せなかった事柄や要望があった場合にも使用されます。